1.實施驅動力

用戶體驗（關系到用戶購買、感受和和用戶投訴）
穩(wěn)定性（IT基礎架構可用性/可靠性；重要業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定性，業(yè)務連續(xù)性管理）
安全性（防止數(shù)據(jù)泄密、信息系統(tǒng)的安全性）運行效率&質量（特別是成本）
行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標準
團隊培養(yǎng)、服務意識培養(yǎng)

2.實施目標

基于PDCA和相關國際標準的IT服務管理體系建設服務，改變企業(yè)IT管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)IT管理水平，提升市場競爭力。

3.實施過程

1）準備和啟動：從日常運維、管理機制、系統(tǒng)配置等方面對組織的IT服務管理現(xiàn)狀進行調研，通過培訓使組織相關人員全面了解IT服務管理的基本知識。
2）差距評估：識別現(xiàn)有的管理體系與ISO20000的差距, 即管理體系的改進方向。
3）體系建制：建立以ISO20000為基礎的管理職責框架，設計體現(xiàn)客戶要求及信息風險控制的流程管理模式，參與人員掌握流程管理和公司整體績效管理的原則和應用；
4）試運行：建立系統(tǒng)地評價體系的有效性, 主動識別改進方向的能力和機制, 確保以管理體系為平臺, 支撐公司戰(zhàn)略的規(guī)劃和實施。經(jīng)過一定時間運行，體系達到一個穩(wěn)定的狀態(tài)，各項文檔和記錄已經(jīng)建立完備，此時，培訓內(nèi)審員，進行內(nèi)審演練。
5）認證審核
啟動和計劃階段

4.實施收益

獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
就服務質量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務；
持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
提高項目的可提供性并確保如期交付；
從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務；
通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；
易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等；
將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；
提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；
提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。